Crisis reputacionales

Quizás hayas escuchado el termino recientemente en los medios de comunicación ya que la actualidad del termino radica en el aparente proceso acelerado de degradación empresarial, puesto de manifiesto mediante los escándalos de tipo financiero o de corrupción.

Empecemos;

¿Qué es una crisis reputacional?

Es un periodo de tiempo en el que queda sumergida una empresa tras un suceso en el que pierde todo o parte del prestigio y reputación acumulada a lo largo de los años.

A continuación intentaré mostrar algunos ejemplos de crisis reputacionales y las diferentes soluciones que las empresas aplican para poder superarlas pero antes de empezar debemos matizar que reputación y  buena imagen corporativa van de la mano, puesto que el mantenimiento continuado de una buena imagen corporativa genera reputación en la empresa.

He rescatado tres ejemplos muy famoso de crisis reputacionales sucedidos recientemente, estos son:

  • El escándalo de emisiones de Volkswagen

En septiembre de 2015 salió a la luz que Volkswagen había instalado ilegalmente un software para cambiar los resultados de los controles técnicos de emisiones contaminantes en 11 millones de automóviles con motor diésel, vendidos entre 2009 y 2015.

  • El escándalo de las baterías en Apple

En diciembre de 2017 Apple reconoció  ‘frenar’ sus iPhone viejos para optimizar la batería, ya que el fabricante ralentizaba la velocidad del procesador cuando la batería se desgastaba, lo que implica un caso sutil de obsolescencia programada.

  • La crisis de las baterías en Samsung

Samsung también ha tenido sus problemas debido a la crisis de las baterías que explotaban, este hecho supuso un handicap crucial para la empresa tecnológica norcoreana por excelencia, sin embargo parece que ha conseguido superar esta dura crisis superando los problemas a los que se ha tenido que enfrentar en estos años para conseguir salir del socavón en el que se encontraron.

Estos  ejemplos muestran como en pocos segundos unas empresas de reconocido prestigio pueden estar sumergidas en crisis reputacionales de gran importancia, sin ser conscientes que construir una buena marca puede tardar varias décadas pero destrozarla lo pueden hacer en cuestión de horas.

Por último , me gustaría señalar algunas vías que existen para superar las crisis son:

  • El primer paso es dar la cara y dar una respuesta rápida.

En una crisis de reputación el tiempo es una de las variables que más juegan en nuestra contra, se ha de actuar con la mayor rapidez posible con el objetivo de que no se viralice. Además, asumir la responsabilidad es una parte fundamental en la gestión de las crisis para mantener la confianza de aquellas personas que confiaron en ti.

  • Diseñar una estrategia para superar la crisis

Cuando ya se haya dado a conocer a la opinión pública la situación de la empresa esta se verá en la encrucijada de decidir cómo enfrentarse a la crisis. Existen principalmente cuatro grandes estrategias ante una crisis de reputación :

La del silencio, la de la negación, la de la transferencia de responsabilidades y la de la confesión

La estrategia que suele dar mejor resultado es la de la confesión puesto que se usa la verdad como valor y aumenta la credibilidad frente a la opinión pública.

  • Postcrisis

La última fase es la postcrisis o periodo de recuperación que normalmente se prolonga durante un largo periodo de tiempo en el cual, la organización debe restablecer el equilibrio anterior a la crisis, recuperar la imagen y la reputación y realizar un balance de la eficacia o del dispositivo corporativo durante la crisis. En este periodo hay que comprobar que las causas que han provocado la crisis han finalizado por completo y no existe ninguna posibilidad de que se repitan y  de este modo orientar la comunicación hacia la imagen corporativa (comprobar que las compensaciones a terceros han sido satisfechas, reconocer el esfuerzo realizado, evaluar la imagen de la empresa y efectuar un autoanálisis de la crisis).

Por seguir con el ejemplo de la empresa alemana podemos decir que siguió la estrategia de la confesión ya que: aceptó haber hecho el fraude. Asimismo Volskswagen aceptó la denuncia de la EPA, dimitió su presidente y reparó los motores trucados. El escándalo provocó perdidas económicas y de imagen que ha tenido que recuperar desde el 2015, por destacar algunos datos económicos, para terminar, podríamos resaltar los siguientes:

 

superar crisis reputacional 0.jpg

 

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